רגש (emotion):

 

המושג רגש מגיע מעולם התוכן של הפסיכולוגיה ומוגדר כתגובה פסיכולוגיות ופיזיולוגיות (נפשי-גופני) של אדם כלפי אובייקט, אדם, או מצב  ואשר יש לה אלמנט ערכי חיובי או שלילי. רגשות מתבטאים בשינויים גופניים (הבעות פנים, לחץ דם), התנהגותיים (בכי, כעס), וכן בדפוסי חשיבה.   (2003 ,Atkinson &Hilgard’s). המרכיב הבולט ברגש הוא החוויה הסובייקטיבית לאופן שבו מצב מסוים נתפס ומפורש. מרכיב חשוב נוסף הוא ההקשר הסוציאלי שבמהלכו לומד האדם כיצד לחוות רגשות, לנהל ולבטא אותם. למרות שרגשות נחוות באופן סובייקטיבי, הם מושפעים לרוב מהחברה ומהתרבות המעצבות את הפרשנות שאדם נותן לרגשותיו ואת דרכי הביטוי שלהם. (Frijda ,2004). בר שדה וגיבסון    (Barsade & Gibson, 1998)  מציגים במחקרם, את מושג רגש כמכיל בתוכו מאפיינים שונים: "רגשות חדים":  מוגדרים כתגובות אינטנסיביות הנמשכות לזמן קצר לגירויים סביבתיים מסוימים. בדרך כלל  מדובר ברגשות כמו כעס, פחד, עצב או שמחה. "מצבי רוח" moods: פחות אינטנסיביים, יותר נפוצים, מקבלים ביטוי חיובי או שלילי אך לא קשורים באירוע ספציפי ויכולים להתעורר על ידיי אירועים יחסית חסרי משמעות. "רגשות שמובנים באדם" dispositional affect  קשורים לנטייה הטבעית על פי מבנה האישיות של האדם. נטייה למצבי רוח שונים בצורה עקבית ללא הקשר לגורם סביבתי ספציפי. למשל נטייה לפסימיות. רגש חיובי כגון  שמחה ואהבה. מאופיין בהתלהבות וערנות. אדם החווה רגש חיובי גבוה יהיה בעל אנרגיה רבה, ריכוז גבוהה והנאה. רגש שלילי מאופיין בעצבות, כעס, פחד ויביא  לתשישות, מצוקה וחוסר הנאה. (שם).

אחת הסיבות לכך שהמחקר בתחום הרגשות עסק במשך שנים רבות רק בהיבטים פסיכולוגים ברמת הפרט ולא נחקר במסגרת תרבות ארגונית ועבודת צוות על אך חשיבותו הרבה היא "אשליית הרציונליות", לפיה התנהגות העובדים היא רציונלית בעיקרה. אפשר לומר שפריצת הדרך בתחום המחקר החלה לפני שני עשורים עם התפתחות תחום שירות הלקוחות. (אופלטקה, 2011)

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *